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クレームはビジネスチャンスだ!実績1万件以上、75%のクレーム削減に成功したスペシャリストが教える、「お客様にクレームを言わせない」ための33カ条・クレームは「不当要求」、苦情は「正当要求」・「電話をかけてきた人すべてがお客様」ではない・「クレームを言う人=悪人」は間違い・クレームは「処理」ではなく「対応」でなければならない・ 交渉決裂は、コールセンターの存在意義が消えるとき・あなたは「社長代行」・ 話をこじらせない断り方・「上司はクレーム対応が下手」と思え・ 泣きたければ泣いてもいい・「お客様第一」ではなく、まずは「従業員第一」「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、クレーム発生のメカニズムと対応の極意&テクニックを紹介。さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザやクレーム対応者のメンタルケアまで。
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