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IT、データ収集、分析技術の進歩により、いまや高度にカスタマイズされた提案が可能になっている。最適なタイミング、手頃な価格、適切なチャネルを通じて、消費者が望むような製品・サービスを勧めるのだ。これは「次善の提案」(NBO)と呼ばれ、投資対効果と競争力の両面で影響を与える。現在では、顧客のデモグラフィックだけでなく、価値観、ライフスタイル、購買行動、位置情報など多様なデータを活用でき、顧客接点となるチャネルの選択肢も広がっている。しかし、対象者の絞り込みやカスタマイズが不十分なままNBOを行う企業も多い。NBO戦略を実現するには、「目標の設定」「データ収集」「分析と実行」「学習と発展」の4つのステップが不可欠だ。自社の顧客や提供する製品・サービス、顧客の購入状況などを踏まえ、統計や予測技術、人間の判断を組み合わせ、試行と検証を重ねていけば、より高度で効果的な顧客提案が可能となる。*『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー(2012年7月号)』に掲載された論文を電子書籍化したものです。
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